本程序僅供參考，切勿直接使用；請根據(jù)您企業(yè)自身情況和需求進行修改。

1. 目的：

為使客戶滿意或不滿意的相關(guān)信息準確傳達，并作為公司糾正、檢討、改善的依據(jù)，最終達到滿足客戶要求的目的。

2. 范圍：

凡本公司的客戶所提出的對產(chǎn)品質(zhì)量、數(shù)量、交付期、包裝、服務(wù)等相關(guān)的滿意或不滿意事項均屬之。

3. 職責：

3.1 任何部門接到客戶滿意或不滿意信息，都應(yīng)記錄，并報告給安全質(zhì)量負責人作為分析改善的依據(jù)；

3.2 品管部對客戶滿意或不滿意信息，進行收集、整理、追蹤；

3.3 各部門負責客戶不滿意或投訴的原因分析及糾正措施的制定、實施；

3.4 安全質(zhì)量負責人負責對制定客戶不滿意的糾正措施進行審批。

4. 程序內(nèi)容：

4.1 客戶信息收集、分析、處理；

4.1.1 任何部門收到客戶滿意或不滿意信息，均需予以記錄，由安全質(zhì)量負責人與客戶直接溝通，明確客戶滿意或不滿意的原因。明確客戶滿意或不滿意的原因；

4.1.2 安全質(zhì)量負責人組織各部門負責客戶不滿意或投訴的原因分析及糾正措施的制定、實施；

4.1.3 每6個月向客戶發(fā)出《客戶滿意度調(diào)查表》，由客戶對產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)方面做出評估，評估采用計分的方式進行。所發(fā)出的《客戶

滿意度調(diào)查表》由品管部進行跟蹤；

4.1.4 安全質(zhì)量負責人亦可不定期地拜訪客戶，就產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等征求客戶意見，作為獲取客戶滿意度信息的方法之一。

4.2 客戶滿意或不滿意改善措施的制定和實施參照《糾正與預(yù)防措施程序》。

5. 參考文件：

《糾正與預(yù)防措施程序》

6. 記錄表單：

《客戶滿意度調(diào)查表》